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Cómo reclamar

El sector de las telecomunicaciones es el sector donde se producen más reclamaciones por parte de los usuarios. La mayor parte de las quejas son relativas a que se han facturado llamadas o servicios que no se han hecho o utilizado, cortes de línea, problemas en las altas y bajas, portabilidades que se demoran, etc... Por si fuera poco, normalmente los servicios de atención al cliente de estas compañías dejan mucho que desear y llegan a desesperar a cualquiera con explicaciones y escusas sin sentido, complejos trámites, llamadas que se cortan al pasarte con otro departamento, esperas, etc... Ante tal abuso e indefensión, es importante que los usuarios conozcan cuales son sus derechos y cómo reclamar para que dichas reclamaciones sean rápidas y efectivas. Según datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en el 2008 el 85% de las reclamaciones fueron resueltas a favor de los usuarios.

Lo primero que hay que hacer es presentar la reclamación. Esta puede hacerse presencialmente en el local donde te vendieron el servicio, via Internet, por correo o por teléfono. Es importante en este punto pedir copia escrita de la reclamación efectuada, y si la realizamos telefónicamente tienen la obligación de enviárnosla en un plazo máximo de 10 días. Además, tenemos que solicitar a la operadora, resolución por escrito de la reclamación que hayamos efectuado. Si merece la pena económicamente, incluso puede enviarse un burofax a la dirección de la empresa.

Las empresas deben asignar un número de referencia único para cada reclamación y es obligatorio facilitarlo al usuario para que el usuario pueda rastrear que ocurre con su reclamación. El plazo máximo de respuesta a la reclamación es de un mes.

Cuando tengamos la respuesta, si no es satisfactoria a nuestros intereses, creemos que no llevan razón, o bien si transcurrido el mes no se ha recibido respuesta, continuaremos la reclamación frente a la Junta Arbitral de consumo más próxima a nuestra localidad. Todas las operadoras de telecomunicaciones se encuentran adscritas a este servicio, que si no tenemos a mano, también podemos dirigir toda la documentación anterior a la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
El procedimiento para reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo es rápido, gratuito y voluntario para ambas partes. En este procedimiento, el colegio arbitral escucha a las partes y, si lo considera necesario, lleva a cabo la práctica de las pruebas. Posteriormente emite un laudo de obligado cumplimiento, tanto para el usuario como para el operador, que cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

Si en la Junta Arbitral no llegamos a un acuerdo, o el operador no está adscrito al sistema de Juntas Arbitrales, dirigiremos nuestra reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Para ello tiene a disposición del ciudadano una página web www.usuariosteleco.es y un número de teléfono 901 336 699. Si se dispone de DNI-e o firma electrónica, la reclamación se puede tramitar por la propia página web. Para los usuarios que sean empresas, acudirán directamente a esta vía.
El plazo para acudir a esta Oficina es de tres meses, que se cuentan desde la respuesta de la compañía o la finalización del plazo de un mes que tiene para contestar. Si un consumidor ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y la compañía se niega a someterse a ellas, a partir de esta negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar en la Oficina. Una vez recibida la reclamación y realizados los trámites oportunos, la Oficina dictará, en el plazo de seis meses desde que se recibe el escrito, una resolución sobre la cuestión planteada. Si da la razón al usuario podrá incluir la restitución de los derechos vulnerados y obligar a la compañía a devolver las cantidades cobradas de forma indebida, en el supuesto de que el usuario incluyera esta pretensión en su escrito.

Por último, es importante que todos nos concienciemos de la utilidad que tienen las reclamaciones, independientemente de su resolución final. En un sector tan conflictivo como este, si todos los que tienen un problema reclaman las empresas se ven más obligadas a mejorar, a ofrecer mejores productos y mejor atención al cliente, pues las reclamaciones tienen un coste para ellas, económico, burocrático y de imagen.